Kontaktformular oder Telefon? Was Kunden wollen

Die kurze Antwort vorweg: am besten beides. Eine Telefonnummer und ein Kontaktformular. Welchen Weg ein Kunde wählt, hängt nämlich davon ab, wer er ist und wann er auf deiner Seite landet. Wer abends um halb elf ein Angebot anfragen will, ruft nicht an. Und wer mit einem qualmenden Sicherungskasten in der Küche steht, füllt garantiert kein Formular aus.

Die Frage lautet also nicht „Kontaktformular oder Telefon“, sondern: Wie machst du es jedem Besucher so leicht wie möglich, dich zu erreichen? Darauf kommt es an.

Die Telefonnummer gehört nach oben

Für viele kleine Betriebe ist das Telefon immer noch der wichtigste Draht zum Kunden. Ein Anruf ist direkt, persönlich und schnell — gerade bei dringenden Sachen. Deshalb sollte deine Nummer nicht im Impressum versteckt sein, sondern gut sichtbar oben auf jeder Seite stehen.

Wichtig fürs Handy: Hinterlege die Nummer als anklickbaren Link, damit ein Tipp genügt und das Telefon wählt. Nichts ist ärgerlicher, als eine Nummer erst abtippen zu müssen. Worauf es bei der mobilen Ansicht sonst noch ankommt, steht in unserem Beitrag über deine Website am Handy.

Wann ein Kontaktformular wirklich hilft

Ein Formular punktet immer dann, wenn der Kunde nicht reden will oder kann. Außerhalb der Öffnungszeiten, in der Mittagspause im Büro, oder einfach, weil manche Menschen lieber schreiben als telefonieren. Ein gutes Formular fängt genau diese Anfragen ein, die sonst verloren gingen.

Halte es kurz. Name, Nachricht und eine Möglichkeit, zurückzuschreiben — mehr braucht es fast nie. Jedes zusätzliche Pflichtfeld kostet dich Anfragen. Wenn du eine Rückrufnummer brauchst, frag danach, aber mach sie freiwillig. Und schreib dazu, wann der Kunde mit einer Antwort rechnen kann („Wir melden uns innerhalb eines Werktags“). Das schafft Vertrauen und erspart dir Nachfragen.

Kontaktformular und Datenschutz

Sobald du über ein Formular personenbezogene Daten entgegennimmst — und ein Name ist bereits einer —, spielt der Datenschutz mit. Das ist kein Grund zur Panik, aber ein paar Dinge gehören dazu: Deine Seite braucht eine sichere Verbindung (das Schloss-Symbol, also HTTPS), du solltest nur die Daten abfragen, die du wirklich brauchst, und in der Nähe des Formulars kurz erklären, was mit den Daten passiert — meist mit einem Link zur Datenschutzerklärung.

Wie so ein Hinweis grundsätzlich aussieht, ohne dass du in Juristendeutsch versinkst, haben wir in Impressum und Datenschutz ohne Juristendeutsch zusammengefasst. Bei konkreten Fragen zu deinem Fall lass es lieber einmal von einem Profi prüfen — das ist schnell gemacht und du hast Ruhe.

Drei Fehler, die dich Anfragen kosten

Die Kontaktdaten sind versteckt. Wenn ein Besucher länger als ein paar Sekunden suchen muss, wie er dich erreicht, ist er weg. Nummer, E-Mail und ein Link zum Formular gehören dorthin, wo man sie erwartet — oben und unter einem klaren Punkt „Kontakt“.

Das Formular geht ins Leere. Teste es selbst: Formular ausfüllen, absenden und schauen, ob die Mail wirklich ankommt — im Postfach, nicht im Spam. Ein kaputtes Formular ist schlimmer als gar keins, weil du gar nicht merkst, dass dir Anfragen entgehen.

Niemand antwortet schnell. Die beste Anfrage bringt nichts, wenn sie drei Tage liegen bleibt. Leg dir feste Zeiten fest, zu denen du Anfragen bearbeitest. Deine Öffnungszeiten und Kontaktdaten sollten dazu passen, damit niemand vergeblich wartet.

Was du diese Woche tun kannst

Öffne deine Website auf dem Handy und stell dir vor, du wärst ein Kunde mit einem dringenden Anliegen. Findest du in fünf Sekunden eine Telefonnummer, die du direkt anrufen kannst? Kommst du mit zwei Tipps zu einem Formular? Wenn nicht, ist das deine Baustelle für diese Woche. Und schick dir zum Schluss selbst eine Testnachricht übers Formular — nur so weißt du sicher, dass es funktioniert. Wenn du deine Seite mit Foliovo baust, ist ein sicheres Formular schon eingebaut; die Punkte oben gelten aber für jede Website.